CON TRUCOS FINALES PUEDES CONSEGUIR VENTAS, PERO NUNCA CLIENTES

Recuerdo un impetuoso joven recién llegado al mundo comercial, que acudió a uno de mis cursos y levantó la mano el primer día para preguntarme cuando íbamos a ver cómo cerrar las ventas. Le dije que el último día y solo vino a esa clase, a la última.

Hace poco se volvió a apuntar a otra edición de mi curso, porque no vendía.

Reconozco que soy un poco teatrero y me acerqué a él y le dije: “Si quieres cerrar ventas, pequeño saltamontes, has de empezar por aprender primero qué contestar cuando llames al timbre de un cliente y éste pregunte quién es…”

No puedes llegar muy lejos en el mundo comercial, si piensas que la venta va de ser bueno realizando duelos al sol, como en el lejano oeste, en el que miras fijamente al cliente y él a ti, y el primero que hable pierde, por ejemplo.

Hace años podría funcionar, pero ahora no. Los clientes hoy en día tienen tanta información y cada vez nos dejamos menos engañar, que no puedes enseñar un método de venta como el AIDA o algún otro que lamentablemente siguen apareciendo en los libros de venta y en los que el cliente importa un pimiento, y jugártelo todo a un truco de magia final. Porque el cliente pilla los trucos desde lejos.

Los cierres de venta sirven realmente para dar el empujón final a un cliente cuando YA tiene tomada la decisión de compra, sin embargo, siente cierto “vértigo” a tomarla. Pero para que sea eficaz, para que el cliente decida dar el paso adelante, tienes que ocuparte de realizar acertadamente antes una serie de cosas.

El cierre de ventas puede funcionar sin haber hecho todo un buen trabajo previo, en sectores donde se sigue practicando la venta por presión. Suelen ser aquellos en los que no hay repetición de compra o donde existe una permanencia. Ahí el comercial se pone delante del cliente una sola vez y nunca más lo hará, así que suele ser un “aquí te pillo, aquí te mato”. Yo he practicado ese tipo de venta con éxito, todo hay que decirlo. Pero ni la experiencia de compra es recomendable para el cliente, ni la experiencia de venta puede ser recomendable para el comercial, al menos para los que entienden que su trabajo es principalmente cualitativo y ha de ser motivador y satisfactorio.

Tengamos en cuenta que incluso en esos sectores podemos conseguir los mismos resultados sin tener que practicar cierres agresivos, simplemente por saber entenderle mejor. (Siempre que no lo pesque un “avispado”, antes de que pueda llegar a mí, evidentemente).

Si entiendo mi labor comercial como encontrar clientes que me compren, sean fieles y me recomienden, esto no lo voy a conseguir en base a buenos cierres de venta, sino por todo lo que haya hecho en la entrevista comercial, antes del cierre de la venta.

De hecho, todas esas cosas que debo realizar deberían producir tal efecto que, si el cliente al final no acaba comprándome, aun así, me recomiende.

Ayer mismo le ocurría esto a un comercial y me lo contaba. Un cliente no le había comprado, pero le llamó para acompañarle a ver a un familiar suyo, porque le encantaba como atendía.

Si tengo delante un cliente cuya motivación principal de compra es el precio y otro competidor se lo deja mucho más barato, aunque sea producto de peor calidad, es normal que le compre al otro. Si un familiar suyo pone un negocio similar al mío, también es normal que el cliente le compre a él, aunque sea más caro. Pero en ambos casos debo hacer mi trabajo de tal manera, que cuando en adelante escuche que alguien quiere un producto de los que yo vendo, enseguida le diga a esa persona que venga a verme, que él finalmente se lo compró a su primo o cogió uno más barato, pero que si quiere comprar ese producto, la persona indicada para atenderle soy yo.

Pero volvamos al cierre de venta. La elección de qué técnica utilizar no la debe tomar el comercial en función de cuál sea el que mejor le salga a él, sino en función de cuál va a ser más eficaz con Juan, el cliente desconfiado, o con María José que es impulsiva, o con Ernesto, que es muy visual y busca prestigio, o con Isabel, que es racional y va a comparar entre muchas opciones porque es muy racional. Así que no basta con enseñar esos cierres, sino que hay que enseñar también cuándo emplear uno u otro. Y eso se decide en función de todas las señales que ha ido recibiendo el comercial durante la entrevista.

Yo suelo recomendar realmente un solo un tipo de cierre, que ha de venir como consecuencia lógica de haber hecho un proceso de entrevista comercial excelente desde el punto de vista de la psicología del cliente.

Eso ha de pasar por haber realizado una buena fase de generación de confianza, haber analizado el carácter y el comportamiento del cliente, haber estudiado su lenguaje corporal e incluso la forma de su rostro, y por supuesto haber encajado no ya su necesidad (que poco importa para tomar la decisión de compra), sino su principal motivación de compra con mis elementos diferenciadores positivos respecto a la competencia. Podemos hablar además de calibraje o de canales perceptivos, pero hace falta un buen entrenamiento para hilar tan fino.

En ese punto pasaremos directamente a ver la forma de pago y la fecha en que se le va a entregar el producto al cliente. Sin más. ¿Por qué no?

Si a él le queda alguna duda o tiene alguna objeción, que la diga. Si me dedico a la venta de manera profesional ya tendré yo preparados argumentos para compensar, resignificar u ofrecer información adicional al cliente, en esos casos. Las principales objeciones en cada tipo de venta y en cada producto o servicio se pueden contar con los dedos de una mano, así que es inexcusable que un buen profesional no se las prepare de una manera exquisita de antemano.

Todo esto por resumir un poco de qué va la venta. Pero esa en que el cliente, aunque no me compre porque tenga una razón de peso, me va a recomendar a la menor oportunidad que tenga. Imagínate tener un ejército de estos clientes, compradores o no, pregonando mi nombre y el de mi empresa.