Las expectativas iniciales de mi cliente y la experiencia de compra

 

La diferencia entre las expectativas que tiene un cliente antes de entrar en tu establecimiento y la experiencia real que obtiene, es la variable más acertada para medir la capacidad de fidelización que tienes en tu negocio.

Nadie entra en tu tienda pensando que le van a tratar mal, como mínimo espera ser tratado correctamente. Si es tratado con desgana seguramente no vuelva. Si obtiene precisamente lo que espera, ser tratado correctamente, no va a considerar volver a tu establecimiento por la atención al cliente, eres uno más.

En un mundo donde diferenciarse en producto es cada vez más difícil, el elemento sobre el que hay que trabajar para diferenciarse ampliamente es sobre el trato al cliente, porque la media, lamentablemente, es “solo correcta”.

En clases de marketing, si uno de mis alumnos no pone como una de las estrategias de sus proyectos, que se va a diferenciar por la calidad en el trato al cliente, está suspendido. Básicamente porque resulta ser la estrategia más barata.

De hecho, es más cara una mala atención al cliente que una excelente.

El concepto de experiencia de compra incluye un conjunto de elementos, que combinados, hacen que los clientes encuentren en ti cosas que no van a encontrar en otros establecimientos. Prestar atención a este concepto implica, entre otras cosas, realizar un mapa de experiencia del cliente, para detectar puntos de mejora e incluso intentar sorprender en cada interacción de éste y nuestro establecimiento, desde la búsqueda en internet, pasando por la atención telefónica y la visita física, hasta lo que ocurra después de la venta.

Pero no hace falta que nos ocupemos de ese tipo de reflexiones si antes no hacemos un análisis mucho más sencillo.

Si no eres capaz de responder de manera rápida, con convicción y con cierto brillito en los ojos, a la pregunta de qué encuentra tu cliente en ti que no lo encuentra en ningún otro establecimiento, seguramente estás en esa mediocridad de hacer todo de manera correcta. Es decir, haces lo que se espera, lo que no sorprende, lo que hace que tus clientes entren en tu establecimiento como podrían entrar en cualquier otro.

Solo hace falta que aparezca un nuevo competidor cercano donde atienda una persona que sea excelente relaciones públicas, para que hasta un 30% de tus clientes, que te son fieles de manera pasiva o por costumbre, pasen a ser sus clientes.