Creación de vínculos emocionales en atención al cliente

 

Hace algunos años en una cafetería muy concurrida de una bonita ciudad andaluza, levanté mi taza de café y bebí. Estaba perfecto, de libro, muy caliente, cargado, con su espumita…

 

Al ir a dejar la taza observé casi de casualidad, que en el plato había una pequeña servilletita blanca donde a "boli", alguien había escrito “Feliz día”.

La verdad es que pensé que alguien había equivocado el destinatario de su mensaje. Pero por otro lado, la posibilidad de que una persona (que aún no había descubierto quién era), en una ciudad donde no conozco a nadie, me deseara de esa forma feliz día, me hacía sentir algo sorprendido y agradecido. Aquello evidentemente, me sacó una sonrisa.

Agarré la servilletita y entornando los ojos como un espía comencé a echar una miradita alrededor. Nada parecía sospechoso. En cada mesa los clientes parecían conversar relajadamente y “a la suya”.

 

Pensaba que me iría de aquel agradable lugar con la incógnita, hasta que vi en una mesa cercana, que en la servilleta del plato de un café con leche había una carita sonriente dibujada.

Automáticamente busqué con la mirada a la camarera. Era una mujer menuda de estatura media, con el pelo liso y rubio recogido en una cola alta de caballo. Usaba unas gafas de pasta que le daban un aire intelectual y su vestimenta era toda negra, como en la mayoría de estos establecimientos.

Pero, de todo, lo que más llamaba la atención era su actitud dinámica y su enooooorme sonrisa. De esas que piensas: “a esta mujer le ha pasado hoy algo muy bueno, porque mira como sonríe”.

 

Por curiosidad, pero por deformación profesional también, no podía irme sin hablar con ella y preguntarle un par de cosas. Es una pena no poder reproducir su acento andaluz inconfundible y su desparpajo.

 

- ¡Hola! Me he encontrado esto escrito en mi servilleta. ¿Has sido tú?

 

- Ja, ja… Hola… Síííí, he sido yo. Lo hago mucho con clientes que vienen por primera vez o con los que vienen a menudo que ya hay confianza. Es como un saludo.

 

- O sea, que lo haces con todo el mundo, ¿no?

 

- Ja, ja, ja pues sí, la verdad es que sí.

 

- Y, ¿qué te dice la gente de esto?

 

- Pues les gusta que les escriba cosas porque no se lo esperan, aunque alguno ha pensado que quería ligar, pero procuro que sean solo cosas simpáticas.

 

- Y ¿qué te dice tu jefa de esto?

 

- Pues mira. Cuando se enteró me llamó a su despacho y me dijo que eso no era apropiado. Yo le dije que solo era como un detalle simpático con la gente, desearles que tuvieran un buen día y cosas así, y que pensaba que a algunas personas esto les resultaría agradable.

 

- ¿Y te dijo que no lo hicieras?

 

- Es que le enseñé las servilletas que voy guardando donde algunos clientes contestan cosas, y las leyó.

 

- ¿Hay clientes que contestan?

 

- ¡Andaaa, muchos…! Los clientes habituales siempre. Y a veces nos dicen cosas muy simpáticas. Mi jefa se puso a leerlas y le gustó una donde una mujer puso con su bolígrafo rojo, que leer mis saludos le hacía empezar el día de una manera más positiva y que por eso venía desde lejos a desayunar aquí.

 

- Y ¿qué pasó?

 

- Pues que ahora todas las que trabajamos aquí ponemos algún saludo o bienvenidos o una carita o algo, lo que sea, a los clientes. Incluida ella, que también se le ha pegado... ja, ja.

 

Me fui con una sonrisa de aquel lugar y sin parar de darle vueltas al asunto.

 

Aquella mujer (que más tarde también me contó algo de su vida y os aseguro que no había sido nada fácil), sin ningún máster en marketing y apenas con estudios elementales, pero de una vitalidad desbordante, lo que hacía instintivamente era crear vínculos afectivos con sus clientes. Es decir, había puesto en marcha de motu propio “algo”, que hacía que sus clientes cuando se planteaban ir a desayunar o a tomar un café a algún establecimiento, al repasar mentalmente las opciones disponibles, al llegar a su cafetería esbozaran una gran sonrisa.

 

Coste de la iniciativa: cero euros, nada, rien, nothing, res de res.
Objetivo que se consigue: Algo más allá de una percepción positiva del establecimiento. Un vínculo emocional con él y con su personal. Eso es mucho más poderoso que cualquier descuento, promoción o anuncio publicitario.

 

Algo tan simple generaba que vinieran personas a la cafetería desde una distancia considerable pasando por delante de otros bares y cafeterías. Incluso algunos clientes llevaban a familiares y amigos solo para ver su reacción cuando descubrieran los mensajes. Y, lo más importante, salían siempre de aquel lugar con una muy buena sensación agradable.

 

Dicen por ahí que todos tenemos ganas de volver a aquellos lugares en los que hemos sido felices y hemos sonreído.