¿Qué mensajes deberían enviar los comerciantes para captar clientes?
Lo veo todos los días en redes sociales. Muchísimos establecimientos y asociaciones intentando pescar con anzuelos y muy pocos intentando conquistar corazones.
Demasiados mensajes sin alma y sin creatividad que a veces solo dicen “cómprame”. Demasiada publicidad descriptiva, sin más. Promociones sin ganas de enamorar al cliente, sin tocar su lado emocional.
Alguien de una tienda de moda pone una foto de una blusa colgada en una percha, sin texto. Una cadena de tiendas anuncia que están con descuentos entre el 10% y el 30%. Una tienda de complementos avisa que ya ha empezado la temporada de rebajas y que te aproveches de ello, sin más mensaje. Una asociación de comerciantes dice que hay que comprar en el comercio tradicional porque hay que apoyarlo, y no dice nada más que eso. Un supermercado comunica a sus clientes que si gastan más de 20 euros entran en un sorteo.
¿De verdad con esos mensajes se pretende motivar al cliente para que te reconozca como la mejor opción de compra?
¿En serio alguien piensa que para atraer clientes hay que darles descuentos?
Con ese tipo de mensajes atraerás al cliente mercenario, el que irá después a comprar a otro lado porque le hacen un descuento mayor o el premio del sorteo es más grande.
Con descuentos y ofertas no se atrae a clientes de calidad, de los que se fidelizan, de los que tienes siempre a tu lado. Salvo que hayas armado previamente una buena estrategia que pretenda que los clientes te compren por esos motivos, pero que al hacerlo se encuentren con mil sorpresas en tu establecimiento, incluida la atención al cliente más alucinante, la experiencia de compra más increíble y los productos más fantásticos que haya visto en su vida, como para que decida abandonar su rol de cliente mercenario por el de cliente fiel a ti. Cosa harto improbable por las dos partes, me temo.
El cliente al que has sorprendido y enamorado se convierte en un cliente fiel. Y un cliente fiel es tu fan número uno, ese que se convierte además en tu principal defensor (llegando incluso a ser más papista que el Papa). Perdonará hasta tus errores cuando cometas algunos y si le subes el precio moderadamente siempre te va a preferir a ti antes que a nadie. Porque es tu fan. Si dieras un concierto dormiría la noche antes en la puerta para estar luego en primera fila.
¿Cómo se consigue este tipo de cliente? Pues desde luego no comunicándole que tienes un descuento o que te compren porque así apoyan al pequeño comercio. Claro que hay que crear conciencia para apoyar al pequeño comercio, por supuestísimo. Pero una vez generada esa tendencia, si nos quedamos solo en eso sin hacer nada más, estamos perdidos.
En las parejas puedes estar con alguien un tiempo porque sabes que te necesita, pero tarde o temprano te vas a enamorar de otra persona.
En el comercio tradicional tú debes convertirte en ese “otro” del que al final se enamore quien esté en una relación aburrida y sin pasión.
Hay que seducir la mente del cliente con mensajes motivacionales y originales que le hagan ver las mil sorpresas que realmente pueden encontrar en tu negocio, la atención al cliente alucinante que va a encontrar y que le hará salir del establecimiento con una sonrisa y siempre sorprendido, hacer que los clientes experimenten una experiencia de compra que sea recordada, pero mejor aún, que estén deseando repetir.
Incluso si no me diferencio en nada en cuanto al producto o servicio que ofrezco, siempre voy a poder diferenciarme en la manera en que hago sentir a mis clientes, y esto a veces tiene un coste de cero euros. “SENTIR”, esa es la palabra.
No entiendo cómo una tienda pone la foto de un vestido sin contar una historia bonita o, ¿por qué no? un cuento sobre él… sin sugerir para qué ocasión sería ideal o sin dar ideas de cómo combinarlo para una cita especial o una noche mágica.
¿Por qué no pedir a las clientas, por ejemplo, que sean ellas quienes imaginen en qué ocasión lo llevarían o que nos cuenten una historia cuya protagonista lleve ese vestido y a la que nos mande la historia más bonita se lo regalamos o le hacemos un descuento en toda la tienda durante un mes, y nos hacemos fotos juntas para publicarlas…?
Si hacemos un sorteo entre los clientes que nos compren, pidámosle al cliente como requisito, que nos cuente alguna anécdota sobre el comercio tradicional, por ejemplo, o que nos diga qué comercio le gusta más de mi asociación y de paso le damos un premio a ese comerciante, que nos deje un mensaje bonito sobre los comercios, un dibujo de su hijo, nos sugiera un slogan… en definitiva creemos un vínculo emocional entre el cliente y el comercio tradicional.
¿Por qué no hacemos que sean los mismos clientes los que para obtener algo que merezca la pena y tenga valor económico, pero más aún simbólico, nos promocionen en sus redes de manera simpática?
Lo de “si compras aquí entras en un sorteo”, solo atraerá a algún cliente mercenario, los demás participan de manera mecánica y porque pasaban por allí. Con una acción de ese tipo se pierde la oportunidad de publicar mil historias interesantes cada día en un montón de medios sobre la evolución de una acción que podía darnos noticias cada día. Pocos clientes darán “bombo” en sus redes sociales a algo que carece de connotaciones emocionales para él.
Y si la excusa para no realizar acciones de este tipo es que no tienen el resultado que se espera, en mis años como consultor he comprobado como muchas acciones increíbles, sorprendentes y muy bien planteadas, fracasaban por errores al comunicarlas. Hasta una acción mediocre puede ser un bombazo en repercusión y en resultados si se comunica por el canal adecuado, con el mensaje adecuado y a los clientes adecuados.
Tengo ejemplos vividos en primera persona de todo ello.
En realidad, todos estamos deseando encontrar, o que nos encuentre, alguien que nos haga sentir cosas especiales que con nadie más sentimos. Y cuando eso ocurre queremos quedarnos junto a esa persona todo el tiempo que sea posible.
Si quieres un ejemplo de creatividad emocional efectiva puedes ver este video.
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