Las luchas de EGOS en la venta

Enfrascado en el desarrollo del temario de técnicas de venta para el próximo curso, empiezo a repasar anécdotas que me enseñaron mucho.

Recuerdo cuando me echó de su casa insultándome y casi a patadas, aquel señor mayor de la vega baja, de nombre Benancio, al escuchar el precio de mis productos. Y como luego vino a buscarme al coche para que entrara a firmar el contrato, argumentando que ahora sí sabía que yo le había dado el mejor precio que podía darle, porque había superado “la prueba”.

También recuerdo cómo, cansado de recibir negativas en todos los clientes que visitaba, porque en esa zona todos le compraban a un competidor concreto, entré en las oficinas de ese competidor a venderle mis productos. El gerente me miraba con los ojos como platos y buscaba las cámaras ocultas por si era una broma de la televisión. A los dos meses, me llamaba para hacer una alianza para poder vender ellos nuestros productos, que eran de mejor calidad, y así podía cerrar su planta de producción que tenía unos costes desorbitados y dedicar esos recursos a otros menesteres.

Todas estas anécdotas quiero plasmarlas en la parte del temario que tratan de la psicología de la venta y en qué consiste en realidad. (Alguien la definió como un baile de aproximación entre dos partes, en el cual hay que ser delicado y muy observador).

Aparte de las consabidas técnicas de venta de toda la vida que se pueden encontrar en muchos manuales, hay algo que no aparece en los métodos de venta para comerciales ni he oído hablar de ello (de momento) a ningún gurú. Se trata de no solo tener habilidad para detectar las motivaciones de compra del cliente y saber encajar los argumentos precisos, se trata también de que mientras todo esto sucede, hay que saber lidiar con los egos, tanto del cliente como con el propio.

Muchas grandes operaciones dieron al traste por una lucha de egos solapada, o a veces no tanto, que no se supo resolver satisfactoriamente.

En realidad, me enseñó a salir airoso de ciertas lides aquel psiquiatra travieso con el que trabajé algún tiempo, que ante una persona rebosante de prepotencia y que presumía de saber más que nadie, se giraba hacia mí y me decía en voz alta: “Y ahora es cuando debes tener paciencia porque él necesita hacer su show, para que nosotros nos demos cuenta de lo importante que es. Aunque en realidad necesita demostrárselo a sí mismo. No se te ocurra interrumpirle porque si no le damos su espacio lo va a estar reclamando todo el tiempo.”

La lección para aprender es que ciertos egos “necesitan” alimentarse, y siendo una “necesidad” hay que respetarla. Porque una necesidad que no es satisfecha provoca irremediablemente una tensión muy perjudicial, en la vida y en la venta.

La frase a tener presente es: “Quien tiene la necesidad de demostrar que es, en realidad cree que no es”. Y esa visión absolutamente cierta a nivel psicológico hace que uno tenga la visión de que el prepotente es víctima de sí mismo.

Los ataques o demostraciones de posición dominante del cliente no van personalizados hacia ti, van dirigidos hacia el rol que representas en ese momento, e irían igualmente dirigidos hacia cualquier otra persona que desempeñara el mismo rol. Así que para ser consciente de lo que está ocurriendo en realidad hay que disociarse de la situación y mirar lo que ocurre desde la cámara tres, desde el observador. Desde donde uno puede actuar como director de la escena.

Recuerdo como hace meses, en casa de un cliente, permanecíamos sentados un joven aspirante a comercial y yo en el sofá, y el pobre muchacho me miraba bastante incómodo ante la situación que estábamos viviendo, para ver cuáles eran mis reacciones.

Hacía rato que el cliente se había levantado y deambulaba por su salón despotricando y haciendo aspavientos. Era la tercera reunión que manteníamos con él, las dos primeras en su empresa y esta vez en su casa, y a cada argumento respondía con frases como: “¿Eso me lo tengo que creer porque tú lo digas?” o “A mí es muy difícil engañarme…”

Mientras ponía en tela de juicio cualquier argumento o explicación, yo seguía rellenando el extenso contrato y pidiéndole datos de vez en cuando. Datos que tardaba mucho en darme porque primero necesitaba resistirse un poco y soltar algún exabrupto.

Terminé de rellenarlo todo en el mismo momento en el que él sentenció que al final se lo iba a pensar mejor.

Yo, haciendo como que no le escuchaba, le puse delante el contrato y el bolígrafo, y le dije: “Firma aquí, Rufino”.

Rufino se puso las gafas, cogió el bolígrafo y firmó en el lugar en que yo le indicaba con el dedo.

Paradójicamente al marcharnos, antes de cerrar la puerta, me dijo que yo era un vendedor agresivo.

Mi compañero aún estaba en shock cuando salimos del ascensor y me preguntó qué había pasado arriba.

Le expliqué aquello de que hay que permitirle a cada uno ser lo que quiera ser, porque si no, lo va a estar reclamando todo el tiempo e intentará obtener su reconocimiento como sea. Solo que en esta ocasión quizá el cliente se había creído al extremo su personaje. La cuestión era que la mujer, con apariencia de persona mucho más dura que él, estuvo observando todo el tiempo la actitud de su marido desde su butacón, y éste necesitaba hacerse valer ante ella. Aunque tanto él como yo sabíamos que la nuestra era la mejor oferta que iba a poder conseguir de cualquier empresa.

Enseguida supe que todos los datos que daba sobre las ofertas de la competencia eran falsos, cosa que por otra parte solo puedes saber si conoces perfectamente a tu competencia. Pero si uno se dedica a determinado sector, lo que es inconcebible es que no conozca a su competencia tanto como su propia empresa. ¿No?

La serenidad y el no entrar en las provocaciones para no entablar una lucha de egos es la clave en muchos casos para salir airoso de muchas situaciones. Salvo que algún cliente en concreto “necesite” batallar y sacarte de quicio, para al final acabar por aceptar tu propuesta. En ese caso lo que suele ocurrir es que el cliente necesita sacarte de quicio como muestra de que te ha ganado en ese campo al menos, aunque te hayas llevado el gato al agua tu con la venta. Tengo algunas buenas anécdotas al respecto, pero quedan para las clases con mis alumnos.