¿Por qué debemos dar las gracias y nuestro reconocimiento cuando nos ofrezcan un trato diferenciador?

 

Escribí hace poco en un artículo que, si ofreces solamente un buen trato a tus clientes (un trato correcto y amable), no serás recordado porque ofreces lo que se espera. Y lo que se espera no es algo memorable; hay que dar siempre un paso más.

Al respecto de esto, ayer me volvió a pasar algo.

Con la mascarilla no se le veía mucho la cara, pero podría jurar que estaba sonriendo. Eso se nota en los ojos, bien abiertos y con cierto brillo.

Su voz amable y con una sonoridad casi musical me dijo: “¡Muy buenos días...! Si va a utilizar un carro, coja uno de estos, por favor, que le aseguro que están desinfectados. Les he dado a conciencia”. Mientras decía esto esgrimía su trapo y su espray, enseñándomelos para que viera que lo que decía era cierto.

Veintitrés años como mucho, menuda, con una coleta alta y una vitalidad envidiable. Una chica joven desempeñando un trabajo mecánico donde apenas es necesario interactuar con la gente, y ella parecía que estaba encantada y disfrutando de hacer lo que hacía. Algo a lo que no estamos acostumbrados, desgraciadamente.

Ojalá el gerente del establecimiento fuera consciente de que el primer contacto que sus clientes tienen con su empresa es esa chica menuda, capaz de hacer sonreír a quien entre por la puerta.

Espero que ella percibiera también mi sonrisa detrás de mi mascarilla.

Mientras subía la escalera con el carro, escucho que dice algo similar a una pareja, y oigo que le contestan de malas maneras. La chica no dice nada y sigue a lo suyo.   

Es evidente que no nos cuesta criticar a personas que nos han atendido de mala gana, pero cuando recibimos un trato sorprendentemente bueno y atento, nos cuesta algo más ir hablando bien de esa persona.

Cuando encontramos a alguien así, creo que es importante que se lo agradezcamos. Pero no porque ser tratados bien merezca una recompensa. Eso no es lo más importante. Lo importante es decirle a esa persona: “Enhorabuena por la manera en que haces tu trabajo. Sigue así porque los demás nos damos cuenta de que te esfuerzas para tratar estupendamente a la gente, y ese es el camino. Y ojalá todo el que atiende clientes tuviera el mismo ánimo, porque el mundo sería un poquito mejor.”

Una vez solté ese discurso a la chica que atiende los sábados en la panadería de enfrente de mi casa. Me salió del alma. La chica se quedó algo sorprendida pero al poco me contestó: “Pues no sabe usted lo agradable que resulta que alguien vea que pones de verdad interés en agradar a las personas, porque una a veces se pregunta si eso lo percibe la gente realmente o si ni siquiera merece la pena”. 

¿Pero cómo no va a merecer la pena diferenciarse muy positivamente en el trato a los clientes y además sacarles una sonrisa?

Volviendo a mi supermercado; realicé mi compra y al volver al aparcamiento bajé las escaleras mecánicas y volví a pasar por donde estaba la chica que limpiaba los carros. Me sentía en deuda con ella y quería darle las gracias, sobre todo después de haber escuchado como la trataban con desprecio los clientes que entraron después de mí.

Al mirarla vi que estaba atendiendo a varias personas. Sus ojos no habían dejado de brillar. Su voz musical seguía diciendo cosas bonitas a la gente, y acercaba los carros con mucha vitalidad a la fila de clientes que esperaban. Y volvería a jurar que tenía bajo su máscara una estupenda y preciosa sonrisa.

El congelado que llevaba en mi carro me hizo apresurarme y no esperarme para hablar con ella. Ahora ciertamente me arrepiento.

No deberíamos consentir, como clientes, que alguien cargado de energía positiva y buen hacer, llegue a pensar que no merece la pena esforzarse en ser amable.

Recuerdo perfectamente al chico que hace extras en el restaurante chino donde acudo a comer de vez en cuando y al que uno abrazaría encantado, a la mujer del pub irlandés que estudiaba por su cuenta coctelería y practicaba dándoles a probar sus combinados a los clientes (mujer que recomendé a un restaurante y ahora es jefa de sala), a la azafata del cine, que a la salida me regaló una sonrisa espectacular y un estupendo: “Espero, de verdad, que hayan disfrutado de la película”.

Ojalá que algún día deje de recordarlos porque sean tantas las personas que amen su trabajo y regalen sonrisas a sus clientes, que sea imposible recordarlos a todos.

Seguro que si cuando nos encontráramos a alguien así, fuéramos capaces de darles las gracias y nuestro reconocimiento, muchas otras personas que atienden clientes empezarían a hacer lo mismo y pronto el trato excelente dejaría de ser la excepción.

Dar las gracias a las personas excepcionales quizá sea de justicia, pero lo que de verdad deberíamos hacer es decirles: "No cambies, por favor. No dejes que las personas negativas o desagradecidas te hagan cambiar el excelente trabajo que haces, porque los demás si lo vemos y lo apreciamos. Necesitamos más personas como tú."