"Mi trabajo no es llevar café a las mesas. Mi trabajo es hacer que las personas se sientan bien cuando vengan."
"Mi trabajo no es llevar café a las mesas. Mi trabajo es que las personas se sientan bien cuando vengan."
Hace algunos años en una
cafetería muy concurrida de una bonita ciudad andaluza, levanté mi taza de café
y bebí. Estaba perfecto, de libro, muy caliente, cargado, con su espumita…
Al ir a dejar la taza observé
casi de casualidad, que en el plato había una pequeña servilletita blanca donde
a "boli", alguien había escrito “Feliz día”.
La verdad es que pensé que
alguien había equivocado de destinatario. Pero, por
otro lado, la posibilidad de que una persona (que aún no había descubierto
quién era), en una ciudad donde no conozco a nadie, me deseara de esa forma
feliz día, me hacía sentir algo sorprendido y agradecido. Aquello
evidentemente, me sacó una sonrisa.
Agarré la servilletita y
entornando los ojos como si fuera un espía comencé a echar una miradita
alrededor. Nada parecía sospechoso. En cada mesa los clientes parecían
conversar relajadamente y “a la suya”.
Pensaba que me iría de
aquel agradable lugar con la incógnita, hasta que vi en la servilleta del plato
de un café con leche en una mesa vecina, una carita sonriente dibujada.
Como movido por un resorte
automático dirigí mi mirada a la camarera. Era una mujer de estatura media. Con
el pelo liso y rubio recogido en una cola alta de caballo. Usaba unas gafas de
pasta que le daban un aire intelectual y su vestimenta era toda negra, como en
la mayoría de estos establecimientos.
Pero, de todo, lo que más
llamaba la atención era su enooooorme sonrisa. De esas que piensas: “a esta
mujer le ha pasado hoy algo muy bueno, porque mira como sonríe”.
Cuando ya me iba hacia la
puerta para marcharme, di media vuelta en redondo y me fui para ella. Por
curiosidad, pero por deformación profesional también, no podía irme sin
preguntarle algo. Es una pena no poder reproducir su acento andaluz
inconfundible y su desparpajo.
- ¡Hola! Me he encontrado
esto escrito en mi servilleta. ¿Has sido tú?
- Jaja… Hola… Siiii, he
sido yo. Lo hago mucho con clientes que vienen por primera vez o con los que
vienen a menudo que ya hay confianza. Es como un saludo.
- O sea, que lo haces con
todo el mundo, ¿no?
- Jajaja pues sí, la verdad
es que sí.
- Y, ¿qué te dice la gente
de esto?
- Pues les gusta que les
escriba cosas porque no se lo esperan, aunque alguno ha pensado que quería
ligar pero procuro que sean solo cosas simpáticas.
- Y ¿qué te dice tu jefa de
esto?
- Pues mira. Cuando se
enteró me llamó a su despacho y me dijo que eso no era apropiado. Yo le dije
que solo era como un saludo sin más o desearle a la gente que tuviera un buen
día y que pensaba que a algunas personas esto les resultaría agradable.
- ¿Y te dijo que no lo
hicieras?
- Es que le enseñé las
servilletas que voy guardando donde algunos clientes contestan cosas, y las
leyó.
- ¿Hay clientes que
contestan?
- Andaaa, muchos… Los
clientes habituales siempre. Y a veces nos dicen cosas muy simpáticas. Mi jefa
se puso a leerlas y le gustó una donde una mujer puso con su bolígrafo que leer
mis saludos le hacía empezar el día de una manera más positiva y que por eso
venía desde lejos a desayunar aquí.
- Y ¿qué pasó?
- Pues que ahora todas las
que trabajamos aquí ponemos algún saludo o bienvenidos o una carita o algo, lo
que sea, a los clientes. Incluida ella.
Me fui de
aquel lugar y sin parar de darle vueltas al asunto.
Aquella mujer (que más
tarde también me contó algo de su vida y os aseguro que no había sido nada
fácil), sin ningún máster en marketing y apenas con estudios elementales, pero
de una vitalidad desbordante, lo que hacía instintivamente era crear vínculos
afectivos con sus clientes. Había puesto en marcha de motu propio “algo”, que
hacía que sus clientes cuando se planteaban ir a desayunar o a tomar un café a
algún establecimiento y repasaran mentalmente las opciones, al pensar en su
cafetería no pudieran evitar sonreír.
Coste de la iniciativa: cero
euros, nada, rien, nothing, res de res.
Objetivo que se consigue: Algo que va más allá de una percepción positiva del establecimiento. Se trata de un vínculo emocional con él y con su personal. Y eso es mucho más poderoso que cualquier descuento, promoción o anuncio publicitario.
Objetivo que se consigue: Algo que va más allá de una percepción positiva del establecimiento. Se trata de un vínculo emocional con él y con su personal. Y eso es mucho más poderoso que cualquier descuento, promoción o anuncio publicitario.
Algo tan simple generaba
que vinieran personas a la cafetería desde una distancia considerable pasando
por delante de otros bares y cafeterías, e incluso llevaban a nuevos clientes
solo para ver su reacción cuando descubrieran los mensajes. Y lo más
importante, salían siempre de aquel lugar con una muy buena sensación y una sonrisa.
...Y ya se sabe que uno siempre tiene ganas de
volver a los lugares donde ha sonreído.
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