"Mi trabajo no es llevar café a las mesas. Mi trabajo es hacer que las personas se sientan bien cuando vengan."



  "Mi trabajo no es llevar café a las mesas. Mi trabajo es que las personas se sientan bien cuando vengan."


Hace algunos años en una cafetería muy concurrida de una bonita ciudad andaluza, levanté mi taza de café y bebí. Estaba perfecto, de libro, muy caliente, cargado, con su espumita…

Al ir a dejar la taza observé casi de casualidad, que en el plato había una pequeña servilletita blanca donde a "boli", alguien había escrito “Feliz día”.

La verdad es que pensé que alguien había equivocado de destinatario. Pero, por otro lado, la posibilidad de que una persona (que aún no había descubierto quién era), en una ciudad donde no conozco a nadie, me deseara de esa forma feliz día, me hacía sentir algo sorprendido y agradecido. Aquello evidentemente, me sacó una sonrisa.

Agarré la servilletita y entornando los ojos como si fuera un espía comencé a echar una miradita alrededor. Nada parecía sospechoso. En cada mesa los clientes parecían conversar relajadamente y “a la suya”.

Pensaba que me iría de aquel agradable lugar con la incógnita, hasta que vi en la servilleta del plato de un café con leche en una mesa vecina, una carita sonriente dibujada.
Como movido por un resorte automático dirigí mi mirada a la camarera. Era una mujer de estatura media. Con el pelo liso y rubio recogido en una cola alta de caballo. Usaba unas gafas de pasta que le daban un aire intelectual y su vestimenta era toda negra, como en la mayoría de estos establecimientos.

Pero, de todo, lo que más llamaba la atención era su enooooorme sonrisa. De esas que piensas: “a esta mujer le ha pasado hoy algo muy bueno, porque mira como sonríe”.
Cuando ya me iba hacia la puerta para marcharme, di media vuelta en redondo y me fui para ella. Por curiosidad, pero por deformación profesional también, no podía irme sin preguntarle algo. Es una pena no poder reproducir su acento andaluz inconfundible y su desparpajo.

- ¡Hola! Me he encontrado esto escrito en mi servilleta. ¿Has sido tú?

- Jaja… Hola… Siiii, he sido yo. Lo hago mucho con clientes que vienen por primera vez o con los que vienen a menudo que ya hay confianza. Es como un saludo.

- O sea, que lo haces con todo el mundo, ¿no?

- Jajaja pues sí, la verdad es que sí.

- Y, ¿qué te dice la gente de esto?

- Pues les gusta que les escriba cosas porque no se lo esperan, aunque alguno ha pensado que quería ligar pero procuro que sean solo cosas simpáticas.

- Y ¿qué te dice tu jefa de esto?

- Pues mira. Cuando se enteró me llamó a su despacho y me dijo que eso no era apropiado. Yo le dije que solo era como un saludo sin más o desearle a la gente que tuviera un buen día y que pensaba que a algunas personas esto les resultaría agradable.

- ¿Y te dijo que no lo hicieras?

- Es que le enseñé las servilletas que voy guardando donde algunos clientes contestan cosas, y las leyó.

- ¿Hay clientes que contestan?

- Andaaa, muchos… Los clientes habituales siempre. Y a veces nos dicen cosas muy simpáticas. Mi jefa se puso a leerlas y le gustó una donde una mujer puso con su bolígrafo que leer mis saludos le hacía empezar el día de una manera más positiva y que por eso venía desde lejos a desayunar aquí.

- Y ¿qué pasó?

- Pues que ahora todas las que trabajamos aquí ponemos algún saludo o bienvenidos o una carita o algo, lo que sea, a los clientes. Incluida ella.

Me fui de aquel lugar y sin parar de darle vueltas al asunto.

Aquella mujer (que más tarde también me contó algo de su vida y os aseguro que no había sido nada fácil), sin ningún máster en marketing y apenas con estudios elementales, pero de una vitalidad desbordante, lo que hacía instintivamente era crear vínculos afectivos con sus clientes. Había puesto en marcha de motu propio “algo”, que hacía que sus clientes cuando se planteaban ir a desayunar o a tomar un café a algún establecimiento y repasaran mentalmente las opciones, al pensar en su cafetería no pudieran evitar sonreír.

Coste de la iniciativa: cero euros, nada, rien, nothing, res de res.
Objetivo que se consigue: Algo que va más allá de una percepción positiva del establecimiento. Se trata de un vínculo emocional con él y con su personal. Y eso es mucho más poderoso que cualquier descuento, promoción o anuncio publicitario.

Algo tan simple generaba que vinieran personas a la cafetería desde una distancia considerable pasando por delante de otros bares y cafeterías, e incluso llevaban a nuevos clientes solo para ver su reacción cuando descubrieran los mensajes. Y lo más importante, salían siempre de aquel lugar con una muy buena sensación y una sonrisa.

...Y ya se sabe que uno siempre tiene ganas de volver a los lugares donde ha sonreído.

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