Si solo ofreces una buena atención al cliente no serás recordada, porque das lo que se espera.

Carta a mi amiga

"Si solo ofreces una buena atención al cliente no serás recordada, porque das lo que se espera."

Inicio hoy este blog dentro de este confinamiento por el coronavirus.

En cierta manera, esta cuarentena puede servirnos para recolocar ideas en nuestras cabezas y afilar las herramientas, para que cuando todo vuelva a la normalidad, podamos ser más eficientes en nuestros trabajos y dediquemos más tiempo a las cosas que verdaderamente importan, en lo profesional y en lo personal.

Creo que puede ser útil comenzar con el caso de una buena amiga mía, que me escribió antes de que todos tuviéramos que quedarnos en nuestras casas, quejándose de su situación. Ella tiene un comercio bien ubicado y muy bonito. Pero me cuenta que no entiende por qué cada vez vende menos, si se esfuerza en tener buenos precios y ser muy amable.

Le contesto:

Si cuando un cliente entra en tu establecimiento, le sonríes, le preguntas qué quiere, se lo buscas, se lo das amablemente, le dices el precio y le cobras, y antes de irse le deseas que tenga un buen día… prepárate para cerrar tu negocio.
Así de crudo.

Porque estás haciendo lo mismo que todo el mundo, solo que habrá otros que lo hagan desde hace más tiempo y lo hagan algo mejor que tú. Hoy eso ya no sirve para sobrevivir en el mercado. Así que prepárate a bajar la persiana definitivamente, salvo que vendas productos que nadie puede encontrar en otro sitio. Ahí puedes estar algo más tranquila, pero tampoco mucho.
 
Si dejas que tus clientes se marchen de tu negocio sin llevar en la cara una sonrisa, sin haber sido sorprendidos gratamente, sin un recuerdo emotivo… probablemente solo te comprarán los clientes por cercanía. Es decir, los que vivan a tu alrededor o a los que les pilles de paso. …Y recordemos que la tienda más cercana a tus clientes está en la pantalla de su smartpfhone.
 
No dejes que salga nadie de tu comercio sin un consejo, sin una recomendación, sin explicarle como puede cocinar los alimentos que acaba de comprar, o como se utiliza mejor la herramienta que ha adquirido, o trucos sobre como combinar las prendas que ha comprado… Pero haz más, eso solo puede ser el principio. Sorprende, crea un vínculo emocional con ellos, ofrece algo más que no ofrecen otros establecimientos… Hay miles de cosas que se pueden hacer.
 
Haz que no solo vayan a tu tienda cuando necesitan algo, de manera que cualquier otra opción de compra sea borrada automáticamente de su mente en ese momento. Haz que recomienden a todos sus amigos y familiares que vayan a verte a ti cuando tengan la necesidad de adquirir algún producto de los que tú vendes en tu establecimiento.

Hoy no hay que esforzarse por tener clientes, hay que trabajar para tener adeptos, discípulos.

Y no es tan difícil diferenciarse positivamente. Tener creatividad, y una equilibrada relación entre sensatez y osadía son las claves.

La buena noticia es que casi todo el mundo está instalado en la queja y eso obstruye la creatividad, de manera que muy pocos comerciantes o gerentes de establecimientos hacen cosas diferentes. La mala noticia puede ser que tú mismo seas de esas personas que prefieran quejarse detrás de un mostrador esperando que la situación cambie por intervención divina y nos salvemos todos. ¿Suena aquello de: “Ayúdate y te ayudaré”?

Poner en marcha cosas nuevas da vértigo, aunque sean pequeños detalles. Y es que se teme demasiado a fallar o a esforzarse sin obtener resultados. Leí hace un tiempo que el águila, cuando los polluelos ya tienen suficiente edad, los va acercando al borde del nido con el pico poco a poco, hasta que en un acto de amor, los empuja fuera de éste para que caigan. El resultado es que los polluelos intentan salvarse de la caída, agitan sus alas y entonces descubren que pueden volar.

Cuando empieces a hacer cosas diferentes puede que algunas no salgan como pensabas. Si eso lo vives como un fracaso te reafirmarás en que no se pueden inventar cosas nuevas y que nada funciona. Corta de raíz ese diálogo interno limitante. Estás en un momento crítico, así que ten "FE" en ti mismo y prueba otra cosa; tal vez esta sí funcione. Cuando le preguntaron en una rueda de prensa a Edison porqué siguió intentando inventar la bombilla después de más de mil fracasos, él solo dijo: “No eran fracasos. Eran mil formas en las que la bombilla no iba a funcionar y yo solo tenía que encontrar una de ellas en la que sí lo hiciera.”

Cuando algunas de las cosas que hagas estén bien enfocadas, sean diferentes y empiecen a llamar poco a poco la atención, ten por seguro de que tus clientes empezarán a hablar de ti y a recomendarte. Ellos probablemente no sabrán las palabras técnicas de porqué recomiendan tu comercio frente a todos los demás, pero hablarán de ti y aconsejarán a otros que te visiten, porque... "ofreces una experiencia de compra diferente".