La excelencia en el trato al cliente implica tratar excelentemente también a quienes no son clientes.

 

El gerente del establecimiento me había dicho la primera vez que nos vimos en su despacho, que en la tienda se atendía excelentemente a los clientes. Me llamó para que hiciera una investigación sobre varios aspectos que pudieran mejorarse, pero también para comprobar lo que él decía saber “a ciencia cierta”: que la atención al cliente era impecable.

Me dijo además que había decidido contar conmigo para ese trabajo porque sabía que mi criterio era muy exigente, y me pidió que detectara cualquier aspecto que se pudiera mejorar para alcanzar la excelencia.

A los pocos días le entregué mi informe y lo repasamos juntos.

Abrió mucho los ojos cuando leyó el apartado en el que analizaba la atención que prestaban los dependientes a los clientes.

-   Vamos a ver… Aquí dices que hay ciertas cosas que mejorar, y que no podemos decir que estamos en un nivel de excelencia.

-   Pues, así es.

-   Me consta que las personas que atienden son amables y respetuosas, intentan sacar una sonrisa a los clientes, y según me han dicho algunos de ellos, no encuentran un trato parecido en ningún otro comercio.

-   Y coincido con eso, Miguel. La manera en que atiende tu personal es de notable alto o quizá sobresaliente, eso es cierto. Pero les daría solo un suficiente en aquellos casos en que no se trata aún de clientes. Y tú me dijiste que querías la excelencia, ¿no?

-   Ya, pero no entiendo. Si no son clientes es que no vienen y no me compran. Entonces no puedo atenderles bien. No hay ocasión.

Le puse un ejemplo vivido hacía solo un par de días mientras hacía una simulación de compra en su tienda. Una persona entró a preguntar por una herramienta poco habitual y el dependiente le explicó que no tenían ese tipo de producto, que antes sí lo solían tener, pero que ya no lo vendían. El hombre se lamentó y dijo que seguiría buscando. Se despidió del vendedor y éste le deseó que tuviera un buen día.

El gerente, al escuchar mi relato, exclamó que evidentemente no se podía hacer mucho más con ese posible cliente, y enseguida apuntó en un cuaderno de qué producto se trataba para tenerlo en cuenta.

-   Miguel, hablas de excelencia y me has llamado para que sea muy exigente. Pues bien, en este caso en concreto se puede hacer mucho más y podrías haberte asegurado que ganarías un cliente fidelizado.

-   Entonces, según tú ¿qué habría que haber hecho?

-   Interesarse por la persona, no decirle que no tienes de eso y desearle un buen día. Si no tengo algo que me piden, evidentemente no se lo puedo ofrecer, pero hay una serie de pasos que puedo realizar de manera que me garanticen que esa persona vuelva cuando necesite otro producto de los puede encontrar en este tipo de establecimientos.

-   Vale. Ponme un ejemplo…. ¿Qué habría que haber hecho?

-   Primero de todo preguntarle para qué va a utilizar esa herramienta. Porque igual está buscando ese producto porque alguien se lo ha recomendado, pero le sirve otro en el que él no ha pensado o que no conoce, y ese sí lo puedes ofrecer tú. También puede que descubras que está buscando algo que no le hace falta realmente o que puede encontrar otras soluciones más baratas o adecuadas para lo que él necesita.

Una vez que tengo claro para qué va a utilizar el producto, puedo buscarle yo otro diferente que le solucione la papeleta y ofrecérselo explicándole las ventajas que representa para él usar ese y no el otro, ¿no?

En tercer lugar, si el cliente insiste en que quiere esa herramienta que yo no tengo, y yo no encuentro otro producto sustitutivo que le pueda servir para lo mismo… Le indicaré dónde puede intentar conseguirlo, preferiblemente por allí cerca, y si no dónde lo puede conseguir con toda seguridad, aunque sea en otra zona. Esto no es darle una venta a la competencia. Esto es solucionarle un problema a un posible cliente al que ya me ocuparé yo de atraer para que pase a ser cliente.

Es más, le diré que para lo que él necesita ese producto, debe ir a “tal comercio” y preguntar por el propietario que se llama Ángel o Manuel, o como sea... Le sugeriré que le diga que va de mi parte (así es como se fomenta la colaboración entre comercios, por cierto), y le daré por escrito o le haré memorizar la marca y el modelo, o las características que debe tener la herramienta que necesita y que debe pedir al gerente o a la persona que le atienda.

Por supuesto también le diré que cuando se lo den se fije en esto o aquello. Es decir, en cosas que alguien que no es experto en la materia no vería y que debe tener en cuenta, tales como accesorios, baterías de repuesto, etc.

Antes de que se vaya de mi establecimiento, si es posible aún le daré algún consejo a la hora de utilizar esa herramienta si no la ha utilizado nunca. Le avisaré que tenga cuidado con esto o aquello, le enseñaré algunos trucos que usan los profesionales que manejan ese tipo de herramientas y me ofreceré a explicárselo despacio si quiere volver cuando lo haya comprado.

Y ya para nota sería que uno mismo llamara a otros establecimientos para asegurarse de que tienen ese producto, pedirles que lo guarden y enviar al cliente a comprarlo diciéndole que le están esperando.

Si hacemos todo esto… Cuando el cliente salga de mi tienda… ¿qué sensación le habrá quedado sobre nosotros? ¿Dónde acudirá a comprar la próxima vez que necesite otro producto parecido o de los que habitualmente tengo en mi establecimiento? ¿Piensas que nos recomendaría cuando escuchara a alguien decir que tiene que comprar algún producto de los que yo vendo en mi tienda, y que no sabe dónde ir?

Eso es orientarse a la excelencia, no solo con nuestros clientes, sino con los que no lo son todavía. Si como norma hacemos esto, estaremos ganando clientes solo por asesorarles incluso si no tengo el artículo que están buscando. Lo que conseguiré es estar posicionándome como experto en la materia y como persona que se ocupa de que sus clientes obtengan lo que necesitan.

Eso es la excelencia en el trato que no solo fideliza a los que ya son clientes, sino que consigue clientes nuevos. La diferencia entre decirle a alguien que no tienes lo que busca, sin más, o que vea que te desvives para que lo consiga, es un cliente potencial que cuando tenga que comprar otro producto de los que tú vendes en tu tienda, no se va a plantear acudir a ningún otro sitio.

 

Aún sigo entrenando y formando a su equipo comercial. Y doy fe de que, a veces, me sorprenden de lo que son capaces de hacer. Mal no les va, eso lo aseguro.