EL MALDITO DÍA EN QUE EL COMERCIAL DESCUBRIÓ QUE SUS PRECIOS ERAN CAROS

 

Hace poco les pasé unas tablas a las responsables de unas tiendas de la costa de Alicante y les pedí que me las reenviaran semanalmente, rellenando en ellas ciertos datos acerca de las visitas que recibían de clientes, compraran o no.

Al poco empecé a recibir esos listados donde algunos de los campos eran el día y la hora de la visita, el producto por el que estaba interesado el potencial cliente, la nacionalidad, etc. y al final había dos más que eran el nombre y el teléfono.

Carla empezó a mandar sus tablas con absolutamente todos los campos rellenos, incluidos esos dos últimos. Lorena los mandaba rellenos todos, menos esos dos.

La respuesta de Lorena, cuando le pregunté, fue que resultaba un poco irrespetuoso preguntarle el nombre y el teléfono a un desconocido, sin más, y que las dos o tres veces que lo había intentado, parecía que la persona se había sentido molesta.

Cuando hablé con Carla del tema, me dijo que a ella le era muy fácil conseguir el nombre y el teléfono y que absolutamente todos los visitantes se lo daban sin rechistar.

Incluso quise saber con qué excusa preguntaba esos datos, pero ella contestó: “¿Pero hace falta alguna excusa?”

Sinceramente, lo que yo hubiera hecho habría sido decir que era para llevar un control de las visitas o una estadística sobre de dónde son nuestros clientes, para avisarle en caso de que saliera alguna oferta en el producto por el que me preguntaba, etc. Pero Carla me pasó de largo siendo tan directa que los clientes potenciales obedecían casi a su orden y a su sonrisa agradable, a la que se ve que no podían resistirse.

La diferencia entre las dos comerciales era que Carla no encontraba motivo por el cual un visitante no le iba a dar su nombre y teléfono, y Lorena encontraba muchísimos, demasiados.

Lo que propones con naturalidad es recibido por la otra persona con naturalidad. Si te da miedo preguntar algo, el cliente lo percibe y deduce que detrás no debe de haber muy buenas intenciones.

 

Entreno un equipo comercial donde hace poco entró David, un chico joven al que le pusieron a vender con una formación muy básica. Le vieron muy buena actitud y decidieron mandarle a visitar clientes sabiendo solamente algunas cosas técnicas acerca del producto y poco más. Tras unos pocos días de entrenamiento su ratio de eficacia en el cierre de ventas sobre visitas se estableció en el 60%. El otro día salí con un comercial veterano de la empresa que no paró de decirme todo el tiempo que íbamos muy caros respecto a la competencia. La eficacia en el cierre de este último comercial era de un 30%, por debajo de la media de todos los demás comerciales que estaba en torno al 40%.

El gerente de la empresa y yo cometimos un gran error. Y es que, al presentar un estudio sobre la atención comercial y los precios de la competencia, dejamos que David se enterara de que la nuestras tarifas se situaban en la banda más alta de precios. Desde luego que la diferencia de calidad justificaba en mucho esa diferencia de precio, pero eso es otro tema.

Aún veo su cara de incredulidad mirando aquella tabla y exclamando: “¿En serio que la competencia va tanto por debajo? Yo pensaba que éramos los más baratos. Como los clientes me suelen comprar…”

A partir de aquel momento el chico comenzó a bajar en eficacia y de un 60% bajó hasta un 45% en un par de meses. Cosas que pasan…

 

Me llamaron hace ya un tiempo para que investigara la diferencia en las ventas de dos chicas de una conocida agencia de viajes, especializadas en cierto paquete de vacaciones que consistía en dar la vuelta al mundo. Me hice pasar por cliente y visité a la que tenía una eficacia por debajo de la otra en casi un 30%. Todo iba de maravilla, la chica me daba la información magistralmente, me sacaba planos con rutas, me mostro un video… Realmente me sedujo con su buen hacer, hasta que pregunté el precio…

Ahí la chica cambió su postura corporal, bajó la mirada y el tono de voz se puso casi dramático, para decirme: “Evidentemente un viaje así no espere usted que sea barato”.

Casi pude escuchar una marcha fúnebre de fondo e imaginar un desfile de clientes cargando al hombro un ataúd con sus ilusiones dentro, camino al cementerio del olvido.

A esta chica le dije: “¿Si tu misma, que eres quien lo vende, no crees que el precio de este viaje sea un buen precio… porqué me lo tengo que creer yo?

 

Desde hace años vengo analizando, formando y entrenando comerciales. Y he encontrado expertos en técnicas de venta que no se comían un colín, y algunas veces chicos sin experiencia que acaban en el mundo comercial de rebote, y se ponen a vender exitosamente fruto casi de su inconsciencia.

¿De qué va la venta entonces?

De herramientas bien empleadas con el cliente adecuado, seguro.

De pensar en la psicología del cliente y saber percibir qué le pasa por la cabeza durante todo el proceso de venta... también, está claro.

Quien sabe analizar el perfil del cliente que tiene delante y sus motivaciones de compra, si puede llegar a averiguar si se trata de una persona racional, emocional o impulsiva y tiene habilidad para encajar qué argumento ofrecer en cada caso, detectar el canal perceptivo preferente, etc. cuenta con herramientas que le pueden diferenciar muchísimo de todos los comerciales de su sector.

Pero todo eso no servirá de nada si no somos capaces de sacar de su mente las creencias limitantes que le lastran y le sabotean continuamente en su trabajo. Sin hacer eso, lo demás solo son remiendos.

La energía del comercial se transmite al cliente. La ilusión que sea capaz de poner el comercial en explicar el orgullo que siente al trabajar en su empresa y la pasión con la que ofrezca sus servicios o productos presumiendo de ellos, y el proponer después la compra de manera natural y sin complejos, son las verdaderas técnicas de venta fundamentales que no pueden faltar.

¿Porqué? Por que el 85% de las decisiones de compra que tomamos son emocionales.

Las técnicas de venta innovadoras, las perspectivas diferentes, etc. son herramientas estupendas y eficaces, pero solo si caen en manos de personas que tengan primero una actitud proactiva, que se levanten cada día con actitud positiva, que se apasionen con su trabajo, que se ilusionen con lo que hacen, que entiendan su crecimiento profesional unido a su crecimiento personal. Esas personas entrenadas y formadas son el mejor activo de las empresas.